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太原市各银行采取措施为各地客人提供优质服务

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"赛在北京,游在山西"。奥运会开赛一周有余,面对操着不同语言的国外客户,太原市各家商业银行是如何迎接从五湖四海远道而来的客人?

□ 流利外语迎嘉宾

"Good morning,Sir.What can I do for you?(早上好,先生。请问有什么可以帮到您)?"8月17日早上,一位外宾刚走进民生银行太原分行营业部的大厅,值班经理闫珺就满面微笑地走上前迎接了他。

听到流利的英语,这位先生显得很高兴。"I want to con-vert some dollars into RMB(我想把一些美元兑换成人民币)。"顺利沟通后,这位外宾被带到了具体的业务窗口前,训练有素的营业员按照当日汇率,利落地办理完毕,将兑换好的一沓人民币从窗口递给这位外宾。整个过程只有4分钟。

为迎接奥运会,更好地为外宾提供宾至如归的服务,该行在奥运前,多次组织员工进行英语的系统培训。营业部在各营业机构选拔了一批取得英语六级以上证书、精通口语的人员担任奥运期间各营业网点境外客户专职接待人员,他们在大厅为外宾提供接待、引导、咨询等服务,快捷、高效地为境外客户做好相关业务结算。

其实,太原市的中行、交通、工行、农行、光大、浦发、招商等各银行,都及时配合奥运增加外语培训。交通银行太原分行办公室张学平介绍:"我们培训员工用流利的外语与外国友人沟通,让他们感受到宾至如归的感觉。"工商银行山西省分行组织了三期迎奥运英语培训班,编写了一套英语口语讲义,使前台临柜人员及大堂经理通过模拟情景会话等练习,提升接待外宾的服务水平。

□ 标识变成中英双语

8月17日下午,周丽在中行桃园中路分理处拿到一张银行业务等候凭条,与以前不同的是,在中文的基础上,下面新增了相关的英文说明。而在旁边自助银行的ATM机自助设备上,也增添了中英文双语指示,业务单据也都改成了中英双语。

走访中发现,多家银行都采用了双语标识。中国银行是奥运会合作伙伴,除了中英文双语服务、外宾绿色通道等服务外,该行还准备了充足的外币供奥运期间兑换。该行营业部负责人表示,目前外币的储备非常充足,完全能够满足留学生和外宾的使用。

作为太原市自助机具覆盖率最高的民生银行太原分行,该行的开机率始终保持在98.7%以上。目前该行的自助银行已达73家,在用自助机具290台。为迎接奥运会,该行73家自助银行全都实现了外卡收单功能,并换上了中英文标识,同时还增派了维护力量,并制定了相应的应急预案,最大限度地满足了客户需求。

交通银行太原分行专门印制的 《个人外汇业务办理指南》上,分别用中文、英、德、法、西班牙、俄、日、韩、葡萄牙、阿拉伯等十种语言详细介绍了个人外币兑换业务、旅行支票兑换以及境外个人人民币兑回外币业务等。

□ 排队减少两分钟

"以前老得排长队,现在是好些了。"8月17日下午,在光大银行太原分行大厅,办理业务的王大妈带点欣慰地说。据省银监局对太原市商业银行"流程"改革的专项调查显示:通过流程化建设,银行客户排队时间明显减少,客户平均等候时间比转型前减少了两分多钟。

为服务奥运,此前银行业进行了"流程"改革,目前效果比较明显。"客户进门后,由客服主任引导客户办理业务,有效分流大堂客户至电话、自助、网银、贵宾通道等,如有需要,前台柜员第一时间转介客户给理财经理,为客户提供专业化、流程化服务,这种围绕着客户展开高效工作的服务方式,就是流程银行的一种。"几家银行的相关负责人向记者讲述了"流程银行"给银行网点带来的变化。新流程一改过去的 "总行--分行--支行--各业务处室"这样的层层架构,而是将业务按流程分为公司业务、零售业务、管控平台几大块,扁平化地设置几大部门,分别为客户服务,这样一来,一家银行网点负责全部业务的格局被打破,有效地分流了业务人群,自然大大缩短了客户等候时间和业务办理时限。

据银监局调查数据显示,通过这一制度改革,各银行网点客户等候时间明显缩短,以建行省分行为例:80个网点的客户平均等候时间为428秒,比转型前减少了123秒,小于10分钟的客户占到了78%,比转型前提高了近20个百分点。(记者 李 静)

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作者: TYCCB
  (2008-08-22 22:41)
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