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Cdmenu CAI

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MAYA軟體與學習製作




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(12片裝)
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"《服務人員的五項修練》" VCD2.0 中文光碟正式版 (12片裝)
更新日期: 2004.08
安裝說明: 見最底下
安裝序號: 無
作業平台: All Windows/Linux/Unix/VCD 播放機
硬體需求: 以官方網站為準
軟體類型: 管理訓練
軟體簡介:(以官方網站為準!)
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本站網址:[b]http://xyz66.net[/B]


三流服務人員總也弄不清楚顧客為什麼不滿意,
也不知道怎樣讓顧客滿意;
二流服務人員清楚顧客為什麼不滿意,
可惜不知道如何讓顧客滿意;
一流服務人員不僅清楚顧客為什麼不滿意,
而且總有辦法讓顧客絕對滿意!

從三流到一流,
看似只有"一字之差",結果卻是"天壤之別"!
那麼,你的員工又是幾流服務人員呢?

看,聽,笑,說,動
五套獨門手法組合出擊
全面打造五星級的服務人員!
本系列VCD將幫助您和您的企業:
--有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度;
--掌握看動等五項專業化服務技巧;
--提高應變處理投訴問題的能力,善於平息客戶的不滿;
--善於自我調節,釋放顧客服務所帶來的壓力。

◆ 客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層
◆ 一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員
◆ 直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員
◆ 是國內最專業最系統的培訓教程;
◆ 針對企業的特定物件特定職位開發培訓教程;
◆ 由實踐經驗豐富的講師講授課程;
◆ 設計了大量的模擬演練、遊戲活動、案例分析、小組討論等互動元素;
◆ 插入了大量的漫畫、動畫、電影片斷等內容。

崔冰 GEC專職培訓師。曾任省級電視臺節目主持人、某跨國公司區域經理、全國培訓經理。
其授課風格風趣輕鬆、娓娓動聽,將理論知識演繹得生動易懂,學員的投入關注度高,不感
珊瞗C
培訓過的客戶包括:雅芳、德爾福派克、日立電梯、上海貝爾、中國電信、中國移動、中國
聯通、海爾集團、富林木業、紅塔集團、南方航空、全國婦聯、北京市期刊報業協會、中國
石化、雅居樂等等。由她主講的音像培訓教學VCD《企業新晉員工職業化訓練教程》、《服
務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業化訓練教程》等連續獲教學音像製品銷量排行榜榜首。

目錄:

第一講 服務意識
1.1 為什麼要有服務顧客的意識
1.2 顧客是怎樣失去的
1.3 顧客要什麼--服務關鍵因素
1.4 顧客服務的等級

第二講 看的技巧--如何觀察顧客
2.1 實戰演練:察顏觀色
2.2 目光注視
2.3 觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧--預測顧客的需求
3.1 顧客的五種需求
3.2 人類需求的特點
3.3 機會與需求的關係
3.4 實戰演練:預測顧客的需求

第四講 聽的技巧--拉近與顧客的關係
4.1 聽為什麼會拉近與顧客的關係
4.2 傾聽的技巧
4.3 傾聽過程中應該避免使用的言語
4.4 聽力遊戲:傳話

第五講 聽的技巧--如何接聽電話
5.1 接聽電話的技巧
5.2 檢驗理解
5.3 你會聽嗎--聽力實戰演練

第六講 笑的技巧--微笑服務的魅力
6.1 誰偷走了你的微笑
6.2 怎樣防止別人偷走你的微笑
6.3 微笑訓練:像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧--如何引導顧客
7.1 情景扮演
7.2 巧用開放式和封閉式問題
7.3 實戰演練:提問比賽
7.4 運用"FAB"法引導顧客

第八講 說的技巧--顧客更在乎您怎麼說
8.1 情景扮演
8.2 常用服務用語
8.3 用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧--身體語言
9.1 體態:無聲的語言
9.2 基本姿勢
9.3 不良姿勢
9.4 各種體態語言傳遞的含義

第十講 動的技巧--如何巧用身體語言
10.1 如何巧用身體語言
10.2 私人空間
10.3 文化差異
10.4 修煉成果測試:"殺人"遊戲

第十一講 活學活用--如何平息顧客的不滿
11.1 回顧
11.2 平息顧客不滿的六個步驟
11.3 案例扮演

第十二講 心靈雞湯--克服顧客服務綜合症
12.1 顧客服務綜合症的症狀
12.2 壓力管理
12.3 顧客服務綜合症的四種療法

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站長安裝測試環境與安裝說明:
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‧本光碟為 Video CD
‧前進大陸,了解對岸必備光碟
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作者: wcdgoogq
  (2010-01-26 16:38)
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