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服務業 賣一種快樂感覺

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忍者亂太郎 peeasian 南一版[hr]
快樂經濟學/服務業 賣一種快樂感覺
【經濟日報╱盧希鵬】2009.09.30 02:51 am
經濟部長施顏祥一向強調服務業的發展,但你有沒有想過,服務業賣的是什麼?請注意我認為,服務業賣的是一種感覺,一種快樂的感覺。而這感覺包括了安全感、富足感、價值感、與寧靜感。
舉例來說,台灣要發展銀髮族居家照顧服務業,強調在家養老的安全感,因為一個沒有安全感的銀髮族,是不會快樂的。
但是除了安全感,老年人的娛樂所產生的生活富足感,也是一種快樂,一種商機。
台灣要發展運動休閒產業,首先就要強調價值感,讓人們覺得休閒是一件重要的事。餐飲服務也是如此,最早人們要的是吃得飽、然後希望吃得好、吃得健康、吃得有品味。
無論是飽、好、健康、還是品味,最終的目的還是要吃得快樂。不也是一種安全、富足、價值與寧靜的感覺嗎?
過去我們善於控制品質,現在也在學習如何服務客戶,如果服務業賣的是快樂的感覺,這個感覺卻往往超過店家所能掌控,這要如何經營呢?
舉例來說,對許多上班族喜歡駐足的咖啡店而言,咖啡品質好很容易,靠的是製造。服務滿意也在能店家的掌握之中,靠的是服務流程。但是喝咖啡的氣氛,卻在店家的掌握之外,因為氣氛,是由全體消費者所共同營造。
如果一個標榜上班族的咖啡店來了許多菜籃族,氣氛就不對了。一間遊樂場,來了幾位身上刺青的黑道,感覺也令人害怕。服務業的氣氛感覺,常常在企業的掌控之外。
同理,台灣的服務業如果要發展快樂的感覺,絕對不是靠一家企業或一件產品,靠的也不隻是親切的店家服務人員,而是整個社會與其他消費者的提升。
舉例來說,在大陸,縱使硬體建設100分,但是給人感覺的旅遊品質還是很差。同樣的,印度若要發展休閒旅遊,靠的不是五星級飯店或泰姬瑪哈陵,還包括了整個社會所營造的友善、衛生以及令人有安全感與愉悅感的氣氛。
台灣若要發展銀髮族的養生村(俗稱養老院),靠的也不隻是硬體設備與高級的住宅環境。如果住進去的人都是愁眉苦臉,有被遺棄的感覺、或者都是生重病的老人,整個養生村的氣氛就不對了。
如果住進去的人都是老當益壯,返老還童的快樂老人,充滿活力的氣氛,那我老了也要搬進去。
服務業賣的是一種感覺,一種寧靜、安全、富足與價值的感覺,而這種感覺,常常都在經營者的掌控之外,經營者需要有更大的思考範圍。
(作者是台灣科技大學資訊管理系教授,美國威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者)

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作者: aideanbr
  (2012-05-15 07:46)
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