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大陸海爾集團品質傳奇

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不同於大陸一般企業給人管理、品質落後的印象,海爾集團榮獲美國優質服務科技協會頒發「五星鑽石獎」,並在大陸連續三年蟬聯「消費者理想品牌」第一名,海爾如何管理品質、服務客戶?



過去十年,不少台商紛紛到大陸設廠投資,一般對大陸企業管理的印象是落後、混亂,因此台灣到大陸投資的企業,常以台灣的管理模式教導當地的員工。但事實上,大陸近年來有許多本地公司已經脫胎換骨,在很多經營管理方法上,值得台灣企業借鏡和學習。例如山東的海爾集團,就是台灣企業很好的學習對象。



海爾集團以生產和銷售家用電器為主,是中國相當具有知名度的大型企業集團。在國際上,海爾曾獲美國優質服務科技協會頒發「五星鑽石獎」,成為亞洲第一家獲此殊榮的家電企業。在消費者心目中,海爾不但是中國十大馳名商標之一,更曾在國內連續三年獲得「消費者心目中的理想品牌」及「消費者購物首選名牌」第一名。



xyz海爾集團的快速成長也是令人咋舌。從一九八四年到一九九六年,海爾從虧損一四七萬元人民幣蛻變為收入高達六一.六億元人民幣的企業。一九九五年產量與一九八四年相比,增加為一三五一八倍,利潤成長七一三七○倍。因著這些漂亮的成績單,海爾集團已被中國政府選為最有希望進世界五百大的六家企業之一。



海爾的傳奇不是憑空而來。從海爾的各方努力看來,最值得台灣企業效法的最少有兩點,一是他對品質管理的堅持,二是他對以客為尊文化的落實。一九八四年海爾以全面品質管理為前導,當時最有名的故事,就是海爾的總裁曾在所有員工面前,從倉庫搬出品質不合格的七十六台新冰箱,當場砸毀,以重申他對品質的重視。也因著這樣的堅持,海爾在一九八八年順利獲得「全國品質大獎」。



不滿意 請告訴總經理



一九九○年起,海爾更對全員推廣內部顧客的觀念。海爾認為,只有當內部上下游生產單位先以客戶的要求對待彼此,公司才可能生產真正符合客戶需求的高品質產品。海爾強調,下游單位如果不滿意上游單位的半成品,可將其退回,要求上游生產出下游所可接受的標準,因為這是確保下游也能將合格產品交給另一個下游的基本要件。



在外銷通路上,海爾也給自己極高的挑戰,海爾所選擇的,都是對品質要求最高的國家,例如西德、日本及美國等。海爾知道,唯有讓自己先挑戰高標準,才有可能滿足客戶的各種標準及需求。



海爾對客戶服務的重視也是遠近馳名。在這點上,海爾確實做到顧客第一之承諾。除了公司授權員工,在必要時以專案處理主動服務客戶外,海爾更要求所有員工每年至少一次,要與客戶做面對面的接觸,而中階主管每月至少一次,高階主管每週至少一次。唯有如此,海爾全體員工才能充分了解顧客的需求,聽到顧客的每一種聲音。



海爾集團的服務中心這樣一個標語︰「如果你滿意,請告訴你的親朋好友,如果你不滿意,請告訴總經理。」海爾不遺餘力與顧客溝通各種意見,完全是因為海爾了解到掌握顧客需求,才是企業永續制勝的關鍵。



台灣也有不少像海爾這類的大型製造公司,但能夠像海爾集團這樣著眼於長期目標(品牌塑造、顧客關係、人才管理、跨國競爭等),並具體落實對品質與對顧客之承諾者,為數卻不多。台灣企業以製造起家,但多半還停留於生產導向的管理模式中。



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海爾集團的故事告訴我們,一個顧客導向的製造公司,才能生產出真正讓消費者滿意的商品,才能讓企業永續經營。像海爾集團這樣的決心與氣魄,台灣若再不跟上,數年後恐怕也只能望塵莫及了。



(作者為標竿學院院長)(12,1999 223期)


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作者: diayqvnj
  (2010-03-09 13:56)
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