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Yahoo啊Yahoo,你怎能不加油?

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本文參加苦情部落客票選,如果不嫌棄,歡迎按這邊惠賜一票!感恩感恩...今天接到無名小站的來電,因為前些日子突然間要求我們變更密碼否則無法登入使用,丸子一連等了兩三天都沒收到認證信,反覆申請寄認證不下十數次,討論區沒有登入根本無法反應問題,再加上無名小站並沒有提供客服電話或信箱,又無法百分百打包票若真照他們的雙認證方式給他們身份證件檔案不會發生問題的情況下,我只好請公交會的人幫我聯絡無名小站。
來電的客服是個年輕的小姐,講話的口氣非常Yahoo,其實丸子覺得變更密碼這件事也沒有什麼不對,只不過我們是付費的會員,在個人資料並無不實的情況下無法收到認證信無法登入、無法使用,也找不到客服窗口解決問題,似乎不合乎公平交易的原則。
小姐老實不客氣地告訴我,她們是因為收到公交會提報台北市商管處的公文所以打這通電話詢問我無名帳號的使用情形,我半開玩笑地告訴她,因為遍尋不著聯絡窗口,只能透過這樣的機制來找到她……
我告訴她我可以理解無名基於安全的理由要求客戶修改密碼,三天後我們再度用同樣的方式申請認證卻很快就下來,據資深工程師的推斷,這是無名當初開始run的程式設定有問題。但我卻因為無名的工程師沒有事先測試就上線造成三天無法使用我付費購買的服務,這樣對付費的會員而言非常不公平,更何況無名的頁面裏完全沒有客服電話及信箱,能幫我們解決問題的討論區又因為他們粗糙執行的方案讓真正遇到問題的客戶根本無法登入,除了私底下罵一罵消消氣以外,只有找公權力來幫我們討回公道。
客服小姐問我知不知道無名小站為了這次的修改密碼事件要提供七天的補償給付費會員……
奇怪了,我為什麼應該知道?無名小站要求客戶修改密碼沒有事先告知客戶,補償方案也沒有透過mail或留言告知,為什麼他們以為我區區一個全職主婦部落客能和他們的員工一樣了解她們隨時修訂的「補償措施」?以前交大還沒把無名賣掉之前,有什麼工程維護啦什麼停機公告或補償措施都會有客服在會員的留言板上告知呢!因為有告知,而且是有誠意的告知,大家都能忍受一時的不便。
然後,小姐告訴我,無名確實有客服電話和信箱,跟Yahoo是在一起的。
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又一個莫名其妙,我一個小小客戶為什麼必須知道你Yahoo和無名的內部分工狀況?在無名的首頁提供客戶容易找到的客訴管道有那麼困難嗎?
小姐告訴我,日後若有這方面的問題,可以打他們的客服專線……將來還要在無名格下去的朋友們要記好了!電話是02-6636-5066。
不過小姐說這支客服專線常佔線,但有總比沒有好。
接著,小姐也很老實地問我,這樣算是有處理到商管處寄去的公文厚?那她要去寫回函了……
唉!
整個過程就是這樣,客服得非常Yahoo……
我實在為這樣的企業文化感到悲哀,他們所謂的客服並不是客戶服務,打這通電話來是為了回商管處的公文,我一個小小的付費會員感受不到他們有心改善服務品質的誠意。
餡爸告訴我,Yahoo的總經理鄒女士在接受天下文化訪問時曾經提到,台灣Yahoo之所以會那麼離譜的成功是因為台灣的市場太小,她認為Yahoo的獨大是台灣市場的痛苦事實。
餡爸說,他覺得鄒開蓮錯了!寡佔企業的存在不見得會造成痛苦,只有當寡佔企業出現捨我其誰的傲慢、失去保護消費者利益的良心時,才會有人感到痛苦。
我不僅為自己身為無名的消費者感到悲哀,也為Yahoo感到悲哀。當初Yahoo以入口網站起家,現在他入口網站的優勢已經不再,這樣的企業文化與服務態度相信很快會被更好的公司給淘汰,露天勝過Y拍恐怕只是Yahoo衰退的開始!
Yahoo啊Yahoo,你怎能不加油?








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作者: dsiedjoaxd
  (2010-06-13 03:48)
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